Au-delà de la mobilisation : Créer un lien de confiance

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Est-ce que vous vous souvenez de la dernière fois que vous avez compléter un sondage? Moi oui. Je l’ai fait rapidement parce que je voulais m’exprimer et donner mon opinion. Je n’ai jamais reçu de mise à jour et je n’ai pas trouvé plus d’information à propos des résultats compilés du sondage ou de l’impact de ce dernier. Parfois, rarement, je vois une mise à jour dans un fil Facebook remerciant les signataires d’une pétition. C’est à peu près tout. Je vais tout de même compléter d’autres sondages parce que je suis une citoyenne engagée, mais jusqu’à quand? Quand serai-je fatiguée d’être consultée?

Comme de plus en plus d’organisations mobilisent les citoyens et les communautés, ces derniers seront bientôt sollicités de toute part. Il sera alors important de considérer de passer la frontière de la mobilisation et de s’aventurer dans le lien de confiance.

« Trust, as defined by organizational scholars, is our willingness to be vulnerable to the actions of others because we believe they have good intentions and will behave well toward us. In other words, we let others have power over us because we think they won’t hurt us and will in fact help us. » Sandra J. Sicher and Shalene Gupta

Consulter est une première étape. Nous ouvrons la porte aux commentaires de notre communauté. Mobiliser est une deuxième étape. Nous utilisons alors des outils interactifs et les participants voient les commentaires des autres et peuvent même interagir entre eux. Développer le lien de confiance est la troisième frontière. Comment faire en sorte que les participants ne sont pas seulement des machines à fournir des commentaires, mais deviennent un peu plus partenaires de nos décisions?

La confiance se développe en lien avec quatre éléments essentiels :

  • L’expertise : Quelles sont vos compétences particulières?
  • La bonne volonté : Quelles sont vos intentions? Sont-elles positives?
  • La fiabilité : Est-ce que vous respectez vos promesses?
  • L’authenticité : Est-ce que vous êtes vulnérables?

Vous développerez, tranquillement et avec de la patience, un lien de confiance en agissant concrètement sur ces quatre éléments. Par exemple, vous démontrez vos compétences en faisant état de vos connaissances sur le sujet. Vos intentions en travaillant sur le projet sont clairs et bénéficient à la communauté. Vous respectez vos échéances et vos promesses de résultats. Enfin, vous êtes assez vulnérable pour dire que vous n’avez pas la réponse à une question et pour vous présenter comme responsable du projet ou des consultations.

La figure ci-dessous présente des points à considérer pour les quatre piliers de la confiance, en lien avec un projet de mobilisation en ligne.

french four pillars of trust diagram

Créer un lien de confiance prend du temps et vous devez y investir des ressources. En visant obtenir la confiance de votre communauté, vous ne considérerez plus vos consultations comme une étape importante dans le processus de prise de décision, mais comme une relation à long terme avec cette dernière. Au lieu de penser un projet de manière linéaire dans une suite d’action, vous le penserez comme une série de boucles de conversation.

french conversation loops diagramLes boucles de conversation sont difficiles à entretenir dans la communauté, avec des moyens traditionnels. Comment rejoindre les gens à nouveau après une rencontre publique ou un événement? Avec une bonne planification, créer des boucles de conversation est plus facile en ligne. Des outils sont à votre disposition pour partager de l’information pertinente, la mettre à jour et l’étoffer à mesure que votre projet se développe.

Vous pouvez aussi activement inviter à nouveau les participants à visiter votre projet pour en apprendre sur les résultats (intérimaires ou finaux) de la consultation. Cela leur fera plaisir de savoir que leur contribution a eu un impact réel dans votre organisation. Ils seront plus enclins à participer à nouveau s’ils se sentent partenaires de vos décisions et non seulement un outil de contribution.

Partager l’information

  • Outil Nouvelles: Cet outil vous permet de publier des mises à jour à propos de votre projet comme, par exemple, le résultat de rencontres publiques, un article dans le journal local ou l’annonce d’une présentation au conseil. Gardez votre communauté au courant de tout ce qui passe en relation avec votre projet.
  • Échéancier du projet: Décrivez les étapes de votre projet le plus clairement possible. Revenez publier plus d’information au fur et à mesure que le projet se développe.
  • Dates importantes: Publiez les événements en lien avec votre sujet dans un calendrier facile à consulter. Mettez-y un lien vers un outil d’inscription en ligne si disponible.
  • Rapport intérimaire: Compilez les résultats de votre consultation et publiez les résultats préliminaires sur votre projet. Très utile quand vous savez que la prochaine étape du projet (par exemple, la décision finale) pourrait prendre du temps. Remerciez vos participants et fournissez autant de détails que possible sur les résultats. Réitérez l’exercice à chaque étape si vous publiez des outils différents au cours de votre projet. Faites-en une courte vidéo. C’est efficace!
  • Qui est à l’écoute: Soyez vulnérable. Présentez les personnes qui liront les résultats et les considéreront dans l’analyse et les rapports.

Entretenir la relation

  • Envoyer une infolettre par courriel: Rédigez une infolettre que vous pourrez envoyer par courriel à tous les participants dans votre base de données. Rappelez-vous que les gens reviennent rarement sur une page où ils ont participé, mais qu’ils apprécient recevoir de l’information sur l’impact de leur participation. Afin de croître votre base de données, utilisez le plus possible des outils de rétroaction avec inscription obligatoire sur votre site.
  • Publier dans vos outils de promotion et marketing: les outils de promotion et marketing que vous avez mis en place ne doivent pas servir seulement à attirer les commentaires, mais aussi à rapporter les résultats et les impacts de la mobilisation.
  • Médias sociaux: Publiez régulièrement sur les médias sociaux à propos de vos différents projets. Invitez les gens à revenir visiter votre projet lorsque vous publiez une mise à jour ou qu’un rapport est disponible.

Pousser la mobilisation au point de développer un partenariat solide avec votre communauté nécessitera un plan, des ressources et du temps. Cet investissement en vaut le coup quand vous considérez à quel point il est important que votre communauté se préoccupe des orientations de votre organisation.

Pour en savoir plus sur la création de relations de confiance avec votre communauté, rejoignez Stéphanie Beauregard, responsable de la pratique et de l’engagement chez Bang the Table, alors qu’elle explore les différences entre demander la participation des citoyens et établir des relations de confiance. Elle discutera de l’importance d’une communication continue et de toujours boucler la boucle. Elle nous aide à répondre à la question importante: “Comment s’assurer que nous ne créons pas simplement des participants en tant que machines à fournir des informations, mais plutôt que ces derniers soient des partenaires de nos décisions?”

Published Date: 6 November 2019 Last modified on November 9, 2019

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