Reconnaître et réduire les risques de la participation citoyenne

En tant que fonctionnaire municipal, vous cherchez constamment à trouver un juste équilibre entre les besoins et les désirs des résidents actuels et futurs compte tenu du contexte juridique, administratif et politique qui est le vôtre. Vous croyez dans la valeur de la participation citoyenne et vous savez qu’elle facilite la prise de décisions éclairées. Cela dit, comment vous assurez-vous de réduire les risques inhérents à cette participation, en particulier à la participation en ligne?

Que risque-t-on à inviter la participation du public?

Au moment de lancer un projet public, les fonctionnaires responsables doivent souvent confronter leurs propres peurs. Dans le cas de l’équipe de planification ou de génie, ce peut être la peur d’être en désaccord complet avec les solutions qui ressortiront de la consultation. Quant à l’agent de communication chargé de gérer les interactions avec le public, sa plus grande crainte sera peut-être le manque de préparation.

Les fonctionnaires peuvent aussi avoir des réticences à demander des renseignements démographiques ou socioéconomiques dans le formulaire d’inscription. Pourtant, ces renseignements contribuent à la responsabilisation : ils permettent de confirmer que les personnes qui commentent appartiennent bien à la collectivité et éliminent ceux qui cherchent simplement un moyen simple et rapide d’exprimer leurs doléances.

Exemples de risques associés à la participation citoyenne 

  • Répercussions sur le projet et les méthodes
  • Nature désobligeante, outrancière, obscène ou illégale des propos
  • Critiques du public
  • Attentes irréalistes (de la part du public ou des dirigeants)
  • Fiabilité des données
  • Résultat biaisé ou prédéterminé
  • Habiletés et fossé numériques 
  • Confusion du public
  • Manque de participation
  • Excès de participation
  • Coûts et disponibilité des ressources
  • Fatigue de participation

À cette liste, il faut ajouter les peurs et réserves individuelles du public : méfiance envers les gouvernements, gêne à s’exprimer en public, insécurité linguistique (en particulier chez les gens qui doivent utiliser une langue différente de celle parlée à la maison pour prendre la parole), désir d’éviter les rencontres en personne à cause de la pandémie, etc. La bonne nouvelle, c’est que l’utilisation d’une plateforme numérique de consultation élimine ou atténue la plupart de ces peurs ou réserves.

Stratégies pour réduire les risques associés à la participation citoyenne

Avant d’inviter le public à participer, votre équipe devrait s’entendre sur les principes qui guideront la participation. Si vous respectez ces principes du début à la fin, vous réduirez grandement les risques.

Quatre principes pour réduire les risques associés à la participation citoyenne :

  1. Viser la cohérence, l’authenticité et la transparence
  2. Communiquer avec franchise
  3. Écouter les réponses aux questions posées, puis informer sur les suites données (décision prise ou mesure adoptée)
  4. Apporter les améliorations nécessaires et inviter à nouveau la participation

Après les principes vient la stratégie. Vous pouvez concevoir une stratégie pour un projet donné ou formuler une stratégie générale pour toutes les consultations à venir de votre organisation.

Stratégie de consultation

  1. Définir le but de la consultation
  2. Formuler des objectifs « SMART » (c’est-à-dire : spécifiques, mesurables, appropriés, réalistes et temporels)
  3. Établir des attentes et procédures internes 
    1. Questions
    2. Jalons
    3. Données
    4. Prise de décisions
  4. Déterminer les parties prenantes
  5. Évaluer et réduire les risques
  6. Utiliser les bons outils et techniques
  7. Rendre des comptes, communiquer et promouvoir

Pour le numéro cinq, nous recommandons de créer une matrice des risques

Matrice des risques

IMPACT Fort impact | Faible probabilité 
  • Fixer des indicateurs et observer
Fort impact | Forte probabilité
  • Formuler un plan
  • Prévoir des ressources
Faible impact | Faible probabilité
  • Ne pas gaspiller de temps là-dessus
Faible impact  | Forte probabilité
  • Formuler un plan
  • Prévoir quelques ressources
PROBABILITÉ

Fort impact | Forte probabilité. Exemple : les sujets dont on sait d’avance qu’ils vont susciter la controverse. Dans ces cas, il est bon de réfléchir aux moyens à prendre pour atténuer le risque.

Faible impact | Forte probabilité. Exemple : critiques du public. Dans ces cas, il y a peu de choses qu’on puisse faire pour empêcher que cela se produise; il suffit d’être bien préparé.

Faible impact | Faible probabilité. Exemple : fatigue de participation ou fiabilité des données. Ce sont des enjeux à inscrire dans la stratégie elle-même et qui requièrent de bonnes communications du début à la fin du processus de consultation.

Fort impact | Faible probabilité. Exemple : biais ou excès de participation. Ce sont des choses auxquelles vous ne vous attendez pas nécessairement, d’où l’importance de bien surveiller le déroulement.

Une bonne évaluation des risques aide à prévenir les déraillements et contribue à vous rassurer en vous donnant le sentiment d’avoir fait tout ce qui était possible pour bien vous préparer. 

Choisir les bons outils compte tenu de l’information recherchée

Après avoir déterminé l’information à recueillir auprès du public, on réfléchira à la manière de le faire. Certains des outils offerts dans EngagementHQ sont plutôt ouverts, conçus pour permettre aux participants de voir ce que pensent les autres. D’autres outils sont purement conçus pour recueillir des données.

Vous devez décider d’entrée de jeu si vous voulez simplement informer le public d’un projet ou avoir une vraie conversation avec les participants.

Vous pouvez aussi choisir une solution à mi-chemin entre les deux. Par exemple, l’outil Questions permet aux participants de voir les questions posées par les autres et la réponse du personnel. C’est un mode de dialogue qui élimine les rumeurs et la confusion quant à ce qui a été dit ou pas dit.

Bien modérer et gérer

La modération, conjuguée à une bonne gestion de toutes les facettes du processus de consultation, est une autre stratégie efficace de réduction des risques associés à la participation citoyenne.

  • Utiliser si possible un service externe de modération
  • Fixer des règles de modération claires et impartiales
  • Ne jamais modifier les commentaires ou l’information offerte par les participants
  • Encourager la publication directe de contenu sur votre site
  • Définir le contexte et les attentes
  • Indiquer comment sera utilisée l’information des participants
  • Envisager le recours à la facilitation

En cas de cahots

Bien qu’on y songe rarement, un excès de participation peut aussi s’avérer un problème. Par exemple, après avoir adopté EngagementHQ, une ville californienne a invité avec enthousiasme la population à indiquer ce qu’elle considérait être une taille adéquate pour les édifices en fonction du quartier. Elle a créé pour cela une carte interactive dans l’outil Lieu. 

À sa grande surprise, un résident zélé a déposé plus de 2 000 épingles sur la carte en trois jours! Non seulement son excès de participation a faussé les données, mais il a aussi influencé les autres participants, qui ignoraient qu’une seule et même personne était à l’origine d’une bonne partie des épingles.

Le participant en question a aussi publié sur la plateforme des renseignements inexacts que d’autres pouvaient lire. En réaction à la situation, la ville a créé un forum sur le site et encouragé les résidents à l’utiliser pour discuter et échanger des idées.

Plutôt que de bloquer l’accès du participant zélé, la ville a reconnu ses efforts et sa passion. Cet exemple montre qu’il est possible de changer de stratégie en cours de route.

Et qu’a-t-on fait en fin de compte de la carte aux épingles trop nombreuses? Grâce à EngagementHQ, il a été facile de remédier à la situation : la ville a créé une nouvelle carte, réitéré les règles d’utilisation et exporté les données des deux dans un fichier de données géospatiales permettant d’inclure ou exclure les épingles du participant zélé. L’analyse qui en a résulté était des plus riches.

Quand vous rencontrez des cahots en cours de route, il est possible de réitérer les règles de participation ou de changer l’outil de consultation utilisé. Toutes les données recueillies peuvent devenir utilisables, même si, au départ, vous avez l’impression d’être face à un raz-de-marée. 

Planifier pour réduire les risques

En prenant le temps de formuler une stratégie de consultation, y compris de choisir un format, une technique et un outil, vous réduirez grandement les risques associés à la participation citoyenne.

N’oubliez pas : le risque le plus grand, demeure celui de ne pas consulter du tout!

Notre collection d’études de cas vous montrera comment différents gouvernements utilisent la participation en ligne pour mobiliser le public. Et pour pousser plus loin votre exploration des diverses façons d’atténuer les risques associés à la participation citoyenne, vous pouvez suivre notre webinaire (en anglais).

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